最先受理用戶投訴、咨詢的部門或人為首問負責人,負責處理、督促或協助相關部門解決用戶提出的各項問題。

一、首問負責人應主動熱情接待用戶的投訴或咨詢，語言要文明，服務要熱情，問及問題，不論是否涉及本部門或本人均不得以任何理由拒絕。

二、首問負責人能夠解答或辦理事項應及時認真地給予解答或辦理。對本部門或本人不能解決的事項，應向用戶說明原因，做好解釋工作，并填寫《用戶首問登記表》，記錄用戶聯系方式，轉交歸屬部門處理，并負責詢問處理結果。

三、對問及事項應由其它部門辦理時，首問負責人要熱情地指明辦公地點或聯系方式，或主動引導介紹。

四、接到《用戶首問登記表》的承辦部門或人員，要在5個工作日內將事項處理結果反饋給首問責任人，同時回復用戶，并將詳細情況記錄至《用戶首問登記表》。

五、在用戶投訴、咨詢的事項比較復雜，首問責任人難以解決時，應報上級或公司領導協調解決。

六、在解答或回復用戶投訴或咨詢時，要弄清事實，掌握政策，妥善答復。

七、在處理用戶投訴、咨詢過程中，如發(fā)生拒絕，推諉，拖延現象，對首問負責人將按投訴考核有關規(guī)定進行處罰。