【編者按】黨的十八大以來，黨中央高度重視營商環(huán)境建設，習近平總書記先后作出一系列重要指示批示，強調(diào)“營商環(huán)境只有更好、沒有最好”。今年5月，省委、省政府召開全省營商環(huán)境建設推進大會，應勇書記強調(diào)要以釘釘子的精神打造營商環(huán)境“升級版”。市委、市政府提出全力打造“全省領先、全國一流”營商環(huán)境。擁有400多人的荊門供水鐵軍，甘當服務荊門經(jīng)濟社會發(fā)展的“店小二”，其“微服務”品牌成為荊門營商環(huán)境標桿，全國知名。今起，本報推出系列報道，以媒體視角解讀、剖析荊門供水“微服務”品牌的內(nèi)涵，敬請關注。

做小服務粒度，“微服務”品牌應運而生

——營商環(huán)境荊門市供水總公司“微服務”品牌解讀（一）

“微服務”是近幾年計算機軟件設計領域提出的一種新概念，基本思想在于圍繞著業(yè)務領域組件來獨立地進行開發(fā)、管理和加速應用。供水“微服務”，是指做小服務粒度，通過“流程的細分+重塑+精準”，由下至上實現(xiàn)手續(xù)一簡再簡、時限一減再減、流程一細再細，從而夯實供水接入的各項基礎工作，打通供水惠民的“最后一公里”，營造無微不至的供水服務新環(huán)境。

把計算機領域概念引入供水，如此大膽的想法并非偶然。

 “營商環(huán)境就是生產(chǎn)力。”近年來，市委市政府對營商環(huán)境建設的要求連年拔高。2018年，集中開展“整頓干部作風、整治發(fā)展環(huán)境”活動，重在“整治”；2019年，深入開展優(yōu)化營商環(huán)境工作，重在“優(yōu)化”；2020年要打造五大環(huán)境“升級版”，重在“升級”。從“整治”到“優(yōu)化”再到“升級”，標準一年比一年高，要求一年比一年嚴。

荊門市供水總公司承擔中心城區(qū)及周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)供水業(yè)務，設計供水能力35萬立方米/日，服務人口60萬人，服務面積100平方公里。公共服務，是市供水總公司最醒目的標簽。而公共服務水平的高低，直接影響著市場主體對當?shù)貭I商環(huán)境的觀感。

在公共服務中如何不斷適應營商環(huán)境的更高標準？圍繞“全國一流、全省最優(yōu)”的目標，市供水總公司黨委廣泛調(diào)研，征求意見、深入剖析服務中的短板，經(jīng)過一輪又一輪頭腦風暴，終于統(tǒng)一思想、達成共識——立足行業(yè)特點，努力細化服務流程，打造流程最簡、效率最快、標準最高、形象最優(yōu)的高質(zhì)量供水服務品牌。

這一服務理念，與計算機領域的微服務概念不謀而合，供水“微服務”應運而生！

  

供水微服務的精髓，在于做小服務粒度。具體到各供水服務環(huán)節(jié)，就是以高效提供供水服務為目標，聚焦“一件事一次辦”，不斷優(yōu)化服務鏈，能并行的并行、能錯行的錯行、能簡化的簡化。比如，材料提供、開挖等施工前準備和合同簽訂并行，合同簽訂和施工設計錯行，推行“一站式管理”，落實“首問負責制”等。在此基礎上，系統(tǒng)性重構辦事流程、業(yè)務流程、服務流程，不折不扣地從減環(huán)節(jié)、優(yōu)流程、壓時效、提服務等方面打出優(yōu)化用水服務“組合拳”，真正將各項服務舉措落細、落實，進而推動效能升級，有效解決辦事難、辦事慢、辦事繁的問題，讓市場主體和人民群眾有實實在在的獲得感。

圍繞“微服務”，荊門供水人積極踐行“用戶至上、社會滿意”企業(yè)價值觀，不斷提升客戶滿意度。近年來，更致力于通過專業(yè)化、特色化、品牌化建設打造荊門供水服務新模式，不斷提升服務張力、深化服務內(nèi)涵，構建多層次、廣覆蓋的供水服務網(wǎng)絡，在打造湖北省中部地區(qū)供水標桿企業(yè)的道路上進行了積極探索，“微服務”品牌效應日益顯現(xiàn)，榮譽接踵而至。2017年，被中央文明辦授予“全國文明單位”稱號。2019年，榮獲“第七屆荊門市市長質(zhì)量獎”，被市委市政府表彰為荊門市建設江漢平原振興發(fā)展示范區(qū)先進集體（優(yōu)化營商環(huán)境類）。在省政府通報2019年度優(yōu)化營商環(huán)境評比情況中，我市“獲得用水”指標得分位列全省第二。

近日，恩施州遭洪水侵襲，主城區(qū)多地被淹。因恩施市城區(qū)水源水質(zhì)濁度過高，自來水廠無法正常取水，導致恩施主城區(qū)7月21日晚全城停水。7月22日上午，市供水總公司應急供水救援隊駕駛1臺綜合搶修車、1臺送水車并攜帶相關搶險物資，緊急奔赴恩施市暴洪災害嚴重的水廠、居民小區(qū)和商貿(mào)區(qū)，立即開展災后供水生產(chǎn)設備維護和管道搶修工作，全力協(xié)助恩施自來水公司盡快恢復正常供水，有力地支援了恩施市解決當?shù)厣鐣挝缓腿嗣袢罕娚a(chǎn)生活用水所需，受到當?shù)卣母叨瓤隙ê褪忻竦膹V泛贊賞。

 “蝴蝶效應”告訴我們，任何事物的發(fā)展都存在一定的定數(shù)與變數(shù)，哪怕一個微不足道的改變也可能影響事物的發(fā)展。市供水總公司傾力打造的供水服務品牌——“微服務”，向人們展示荊門供水人提升供水服務功能、完善人性服務體系、構建人水和諧社會的決心和魄力，告訴人們“服務還可以更好”！

 

“兩提前、一前移”，帶給企業(yè)全新“微體驗”

——營商環(huán)境荊門市供水總公司“微服務”品牌解讀（二）

營商環(huán)境評價指標中，集中度最高的指標就是服務效率和效果。省委、省政府《關于更大力度優(yōu)化營商環(huán)境激發(fā)市場活力的若干措施》要求，實現(xiàn)獲得用水“321服務”。

“321服務”意味著效率、速度、質(zhì)量，這與市供水總公司“微服務”的理念不謀而合。內(nèi)部品牌塑造與外部環(huán)境要求互為動力，市供水總公司創(chuàng)新性實施“兩提前、一前移”——提前謀劃、提前對接、窗口前移，為企業(yè)爭取“微時間”；做優(yōu)回訪服務，提高企業(yè)用水“微質(zhì)量”。“微時間”“微質(zhì)量”，構成了全新的“微體驗”。

“我們一到園區(qū)辦理項目備案，市供水總公司就主動與我們聯(lián)系，詢問我們的用水需求，并告知用水接入辦理流程、資料和辦理時限。隨后，按照約定時間現(xiàn)場勘查，并在當天向我們提供設計方案和預算，供水合同還未簽訂，他們便著手施工準備，2個工作日內(nèi)完成裝表通水。”這是“兩提前、一前移”在企業(yè)口中的生動詮釋。

環(huán)節(jié)一簡再簡、時限一減再減、材料一少再少，一步快，步步快。我市工業(yè)企業(yè)用水接入辦理時間從15個工作日縮減為5個工作日，再到目前的3個工作日。

通水有時限，服務無止境。“兩提前、一前移”為企業(yè)通水爭取“微時間”，一以貫之的“回訪制”則致力于提高企業(yè)用水“微質(zhì)量”。

去年底，市供水總公司優(yōu)先為“退城進園”的荊門市金豐新材料有限公司安裝了用水接入水表。今年4月下旬，公司通過供水服務回訪，第一時間得知企業(yè)廠區(qū)土建工程基本完工，而內(nèi)部供水管網(wǎng)只鋪設到廠區(qū)大門。考慮到企業(yè)具有社會福利性質(zhì)及疫情給新廠區(qū)建設造成的影響，市供水總公司特事特辦，安排工程技術人員前往現(xiàn)場勘查、制定施工方案，并決定為新廠區(qū)免費安裝100余米DN160主管道。10多名精兵強將加班加點將供水管材、施工設備提前運達施工現(xiàn)場，熔管、焊接、鋪管……安裝工程緊鑼密鼓開展，5月1日，順利通水，為項目早日投產(chǎn)打下基礎。

4月3日上午，市供水總公司黨委書記、總經(jīng)理陳永根帶隊上門走訪我市用水企業(yè)大戶——荊門盈德氣體有限公司，得知企業(yè)廠區(qū)內(nèi)部存有自來水跑冒滴漏現(xiàn)象時，陳永根立即安排檢漏服務。盈德氣體位于荊門化工循環(huán)產(chǎn)業(yè)園內(nèi)，公司石化油品升級改造工程配套煤制氫綜合利用項目用水量最高為2.8萬立方米/日。由于工廠正在生產(chǎn)，噪音過大，給漏水測試工作帶來不便，但管網(wǎng)“檢驗師”還是想方設法排除困難，用聽漏儀傳感器緊貼地面完成了測探漏分析，最終找出漏水點。破損管網(wǎng)修復后，每年為企業(yè)節(jié)約水費近24萬元。

有呼必應，無事不擾！供水“店小二”舉一反三，針對我市重點工業(yè)企業(yè)用戶，主動開展管網(wǎng)測探漏服務，一場專項行動迅速掀起。

“微服務”之“微”，在于時間，在于質(zhì)量。而“微服務”之好壞，取決于“微體驗”。

“我們只跑了一次，荊門供水僅用3天時間就完成了勘測、設計、施工等所有供水接入事項，節(jié)省了大量時間。對企業(yè)和項目而言，節(jié)約的這點時間很可能就是機遇、就是市場、就是競爭力。”落戶荊門的杰普智能家居湖北有限公司負責人張仙，體驗“微服務”后如是說。

“1月1日至6月30日期間獲水費減免31.64萬元，市供水總公司送優(yōu)惠政策上門，在這么短的時間內(nèi)為我們解決漏水問題，及時避免造成大額經(jīng)濟損失，緩解了我們用水大戶的生產(chǎn)經(jīng)營壓力，也讓我們信心倍增。”盈德氣體公司副總經(jīng)理張家雙表示。

5月15日，金豐公司總經(jīng)理袁家群和東寶區(qū)工商聯(lián)相關負責人來到市供水總公司，送上感謝信和寫有“情系福利事業(yè)  助推金豐騰飛”字樣的鮮艷錦旗。

  

一次次“微體驗”后流露的“微言語”，是對市供水總公司“微服務”最真實的評價。營商環(huán)境沒有最好，只有更好。這些微言語匯聚成市供水總公司做優(yōu)“微服務”的強大動力，荊門供水人將用持之以恒的“微改進”打造荊門營商環(huán)境標桿。

 

“精準微服務”，落細落小落實讓舒適直抵用戶心里

——營商環(huán)境荊門市供水總公司“微服務”品牌解讀（三）

公共服務水平的高低直接關系到社區(qū)居民日常生活的舒適度，社區(qū)居民評判公共服務的好壞，最直接的標準就是對服務效率、服務質(zhì)量等的個人體驗感受。

市供水總公司以問題為導向，大力推行“精準微服務”模式，在落細、落小、落實上下功夫，確保為民服務取得實效，更創(chuàng)新性地啟動“不滿意度調(diào)查”，重點解決痛點難點問題，打通為民服務“最后一公里”。

2019年年底，市供水總公司委托市消委啟動供水服務不滿意度調(diào)查，以發(fā)放問卷等形式面向23萬城區(qū)供水用戶進行隨機抽樣調(diào)查。短短一周，就有475名市民在網(wǎng)上投了不滿意票，100余名網(wǎng)友跟帖表達對供水服務的不滿。公司黨委書記、總經(jīng)理陳永根與78名消費者代表“面對面”，一一回應，明確表態(tài)將籌措資金增設泵站和延長加壓管線解決居民所擔心的水壓不足問題。

  

調(diào)查了解到，荊門高新區(qū)·掇刀區(qū)掇刀石街道望兵石社區(qū)廣延化工家屬區(qū)和康大信用社家屬區(qū)，存在水壓偏低的問題，其所在區(qū)域超出公司的供水服務高程，需要通過建設加壓設備或重新鋪設管道。然而，這兩個家屬區(qū)屬于改制企業(yè)小區(qū)，均無物業(yè)管理，供水改造資金一直無法落實。

在新冠肺炎疫情造成企業(yè)6000余萬元損失的情況下，市供水總公司克服困難自籌資金18萬元，從忠勇路引出、沿白云大道鋪設一條500多米長的DN100高壓管道到廣延化工家屬區(qū)，徹底解決了兩個家屬區(qū)水壓低的問題。

今年5月，兩個家屬區(qū)的居民終于用上了水壓充足的“舒心水”。“以前六樓以上的樓層水壓太小，只能靠加壓泵和水塔二級提水。現(xiàn)在好了，不用二級提水就可以用了，真是太感謝市供水總公司了！”家住廣延化工家屬區(qū)的住戶張改云高興地說，隨后她打開自家衛(wèi)生間的水龍頭，水嘩嘩地流了出來。

優(yōu)質(zhì)服務無止境，開展不滿意度調(diào)查只是市供水總公司提高服務水平的一個縮影，群眾的需求就是供水服務的方向，盡最大努力提升用戶用水滿意度是荊門供水人永遠的追求。

近3年來，市供水總公司無質(zhì)量信用不良行為記錄，經(jīng)第三方用戶滿意度調(diào)查，滿意度指數(shù)均在97%以上，充分證明公司在服務質(zhì)量、誠信經(jīng)營、創(chuàng)新發(fā)展等維度均受到市場的認可，公司因此連續(xù)多年被評為“消費者滿意單位”“消費者滿意品牌”。

服務水平的提升，得益于市供水總公司對每項服務嚴格的時間要求：24小時供水服務熱線要求電話鈴響12秒內(nèi)接聽，一般咨詢5分鐘內(nèi)處理完畢，需調(diào)查回復的24小時內(nèi)答復，特殊情況3天內(nèi)采取其他方式答復；接到報漏電話后，維修施工部門立即組織搶修，市區(qū)30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，做到小修不過夜、大修連續(xù)干……雷厲風行的作風，使用戶對公司的滿意率節(jié)節(jié)攀升。

秉承“將方便快捷送給用戶，把壓力和麻煩留給自己”服務理念，市供水總公司提倡親情式服務、實行一站式管理，嚴格落實“首問負責制”，接訪、首辦、分辦、跟蹤、電話回訪全流程優(yōu)化。所有業(yè)務一個窗口受理、所有環(huán)節(jié)內(nèi)部閉環(huán)流動，并且要求每個環(huán)節(jié)即時辦理，誰超時就追究誰的責任。

此外，對全市管網(wǎng)、閥門、消防栓和井蓋逐一登記、統(tǒng)一編號，并建立臺賬，對損壞和埋壓的供水設施及時進行更換、維護；將整個城區(qū)劃設為2片維修區(qū)域、6片巡視區(qū)域，定人定點實行網(wǎng)格化管理，18人24小時待命……他們的行動得到用戶大力點贊，“微服務”品牌的內(nèi)容也更加豐富。

結束語：優(yōu)化營商環(huán)境是當前抓經(jīng)濟工作最持久、最強勁的制勝之道，把營商環(huán)境打造成湖北疫后重振、浴火重生的金字招牌，更是我省今年一項非常重要的工作。市供水總公司執(zhí)著創(chuàng)新，傾力打造“微服務”，不僅講述了荊門供水人的故事、收獲了令人欣喜的成績，更是在滿當當?shù)某删透兄忻枥L未來藍圖。助力我市經(jīng)濟社會發(fā)展的同時，也為國家供水事業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展書寫著“供水經(jīng)驗”、貢獻著“荊門智慧”。